Contratos y niveles de servicio
En Shark CMMS Mantenimiento hay dos piezas que definen el compromiso con cada cliente:
- Los niveles de servicio (SLA): cuánto tiempo hay para responder según la urgencia.
- Los contratos: el acuerdo de mantención, garantía u otro, con su vigencia y visitas incluidas.
Ambos se consultan en Gestión › Contratos y SLA.
Niveles de servicio (SLA)
Un nivel de servicio tiene:
- Código y Nombre.
- Plazo y Unidad: horas corridas o días hábiles.
- Descripción para el cliente: explica cuándo corresponde ese nivel.
- Condiciones: texto libre con restricciones o aclaraciones.
- Orden y Activo.
La instalación inicial trae tres niveles de ejemplo (urgente, prioritario y programado). Usted puede cambiarlos.
Cómo se calcula el plazo
El plazo se cuenta desde que llega la solicitud:
- En horas corridas, se suman las horas tal cual, de día o de noche.
- En días hábiles, se saltan sábados, domingos y los feriados registrados en Configuración › Feriados. El vencimiento queda a la misma hora del día en que llegó la solicitud.
El vencimiento se guarda en la solicitud y en la OT que nace de ella. Desde ahí lo usan el dashboard, las listas de OTs, el mapa y los reportes.
Avisos de vencimiento
Una tarea programada revisa los plazos cada 15 minutos:
- SLA por vencer: cuando queda menos de un cuarto del plazo total y la solicitud sigue sin respuesta, o la OT sigue sin iniciarse.
- SLA vencido: cuando el plazo ya pasó.
Los avisos llegan a coordinación y administración, según los destinatarios configurados.
Editar los niveles
- En Contratos y SLA, toque Editar niveles de servicio.
- Cambie el plazo, la unidad o los textos.
- Guarde. El cambio se aplica a las solicitudes nuevas; las que ya tienen vencimiento lo conservan.
El botón aparece para administración, coordinación y planificación, pero la sección de la configuración sólo la abren el administrador global y coordinación. Todo cambio queda en la auditoría.
Tarifas por nivel
En Configuración › Tarifas se puede asociar un precio neto a cada nivel, por cliente, región o categoría de equipo. Se aplica la tarifa más específica. Si no hay tarifa, el cliente ve «Sujeto a evaluación / cotización» al pedir servicio.
Contratos de mantención
Un contrato registra:
- Nombre y Tipo: mantención, garantía u otro.
- Vigente desde y Vigente hasta. Sin fecha de término, el contrato es indefinido.
- Visitas incluidas.
- Notas.
Crear un contrato
Los contratos se crean desde la ficha del cliente.
- Abra Clientes y entre a la ficha del cliente. Por ejemplo, Central Frenos Conejo Limitada.
- En la sección Contratos y tarifas, toque + Contrato.
- Complete nombre, tipo, vigencia y visitas incluidas.
- Guarde.
Estado y vencimiento
La tabla Contratos de mantención de Contratos y SLA muestra cada contrato con su estado:
- Vigente: sin fecha de término o con más de 30 días por delante.
- Vence en N días: le quedan 30 días o menos. Úselo para renovar a tiempo.
- Vencido: la fecha de término ya pasó.
- Inactivo: fue desactivado.
La columna Planes indica cuántos planes preventivos activos están ligados al contrato.
Relación con los preventivos
Un plan preventivo puede aplicarse a los Equipos de un contrato. Ese plan sólo rige mientras el contrato esté activo y vigente. Al vencer el contrato, el equipo vuelve a usar el plan de su modelo o categoría, si existe.
Quién ve qué
- La pantalla Contratos y SLA está en el menú de administración, coordinación y planificación.
- La tabla de contratos y la sección Contratos y tarifas de la ficha del cliente sólo se muestran a perfiles que pueden ver costos. Vendedores, técnicos y clientes no ven contratos ni montos.
Preguntas frecuentes
¿Un cambio de nivel recalcula las solicitudes abiertas? No. Cada solicitud conserva el vencimiento calculado cuando llegó.
¿Cómo cuento un feriado regional? Agréguelo en Configuración › Feriados. El cálculo usa esa lista para todos los clientes.