Solicitudes de servicio

Una solicitud de servicio es el primer aviso de que un equipo necesita atención. Todavía no es trabajo programado: coordinación la revisa y decide si se convierte en orden de trabajo, se rechaza o se cancela.

Cómo se origina una solicitud

• Portal de clientes: con el botón Solicitar servicio de la barra superior, de la ficha de un equipo o de una sucursal.
• Código QR: desde la etiqueta del equipo, con o sin sesión iniciada.
• Técnico en terreno: con Informar otra falla, sin salir de la OT en curso.
• Comercial: el vendedor no crea solicitudes, sino una OT con Nueva OT desde la ficha del cliente. Esa OT nace Pendiente de revisión y coordinación la valida (vea el tema «Órdenes de trabajo»).

Solicitar servicio (cliente)

1. Toque Solicitar servicio.
2. En ¿Qué necesita?, elija el tipo de servicio, por ejemplo mantención correctiva o preventiva. Los tipos disponibles los define SharkAzul.
3. Elija el equipo tocando su tarjeta. Si no lo encuentra, marque No encuentro el equipo o es otro problema.
4. Describa el problema. En un correctivo, elija el tipo de problema e indique si el equipo está detenido. Puede agregar fotos, video o documentos.
5. Si se le muestra, elija el Nivel de atención. Cada nivel indica el plazo de respuesta y el valor referencial, o «Sujeto a evaluación / cotización». Los niveles no disponibles para ese equipo o zona aparecen deshabilitados.
6. Indique cuándo le acomoda la visita: Lo antes posible o una fecha con franja horaria. Para trabajos que no son correctivos, puede proponer hasta tres alternativas con + Otra alternativa.
7. Agregue el horario de acceso a la sucursal y comentarios, si corresponde.
8. Revise el contacto para la visita (nombre y teléfono son obligatorios) y su disponibilidad.
9. Toque Enviar solicitud.

La pantalla de confirmación muestra el número de solicitud y la fecha límite de respuesta. Con Ver seguimiento puede revisar el estado y conversar con el equipo técnico en Mensajes.

Estados de la solicitud

Mientras esté Recibida o En evaluación, el cliente puede usar Cancelar solicitud y agregar más archivos.

La bandeja de solicitudes

Coordinación la abre en Operación › Solicitudes de servicio. Las solicitudes abiertas se ordenan por plazo de respuesta y los equipos detenidos aparecen primero.

• Filtre por estado (por defecto, Abiertas), tipo, región y Plazo vencido.
• Busque por número, cliente, sucursal, equipo o descripción.
• Las etiquetas muestran el origen: Desde QR, QR sin sesión: verificar contacto o Informado por técnico.

Validar una solicitud

1. Abra la solicitud desde la bandeja.
2. Revise el equipo, la descripción, las fotos, las fechas preferidas, el nivel de atención y el contacto.
3. Toque Tomar en evaluación para indicar que la está revisando. El cliente recibe el aviso.
4. Si falta información, escriba al cliente en Mensajes.
5. Decida:
   • Crear OT para convertirla en orden de trabajo.
   • Rechazar, escribiendo el motivo que verá el cliente.

Convertir la solicitud en orden de trabajo

1. En la solicitud, toque Crear OT. La ventana muestra el equipo, la descripción, la preferencia del cliente y el acceso.
2. Revise Tipo de trabajo y Prioridad / nivel de atención.
3. Marque Requiere cotización y aprobación del cliente antes de programar si corresponde.
4. Si ya tiene fecha, indique Fecha de visita, Desde y Hasta, y marque los técnicos. Puede dejarlo para después.
5. Escriba Instrucciones para el técnico si hace falta.
6. Toque Crear OT.

La solicitud pasa a «Orden de trabajo creada» y la OT conserva el enlace a la solicitud de origen.

Preguntas frecuentes

¿Puedo editar una solicitud ya enviada? No se editan sus datos, pero puede agregar archivos y escribir en Mensajes mientras esté abierta.

¿Por qué no veo el paso de nivel de atención? Sólo aparece en solicitudes correctivas y si SharkAzul permite que el cliente elija la prioridad.